Cómo gestionar críticas negativas sin perder el foco
- Ketlys Manzo
- 28 ene
- 3 Min. de lectura
En algún momento pasa. Una reseña negativa aparece en Google, en redes o en una plataforma pública y cambia el ánimo del día. No importa cuántas cosas se están haciendo bien: ese comentario se vuelve ruido mental inmediato.
En KAM lo hemos visto muchas veces. Equipos que reaccionan rápido, marcas que se ponen a la defensiva o respuestas escritas con más impulso que criterio. Y también hemos visto lo contrario: marcas que usan ese momento incómodo para ordenar procesos, ajustar el tono y mostrar algo que muchas veces pesa más que una campaña bien ejecutada.
Este KAM Update nace de ahí. De mirar las críticas negativas no como un problema aislado, sino como una parte inevitable del trabajo con personas. Y de entender que gestionarlas bien no va de apagar incendios, sino de leer señales.
No todas las críticas dicen lo mismo
El primer error suele ser tratar todas las reseñas negativas como si fueran iguales. No lo son.
En la práctica, detrás de una mala evaluación pueden convivir cosas muy distintas:
Un error puntual en la operación
Un problema de proceso que se repite
Una expectativa mal gestionada
Una descarga emocional de alguien frustrado
Responder bien parte por entender qué tipo de crítica estamos leyendo. No para justificarla, sino para decidir desde dónde responder.
El impulso de defenderse (y por qué suele jugar en contra)
Cuando una reseña se siente injusta, el impulso más común es aclarar, corregir o defender la versión de la marca.
Se lee como defensa.
Y cuando una marca se defiende antes de escuchar, pierde una oportunidad importante: mostrar criterio.
En la mayoría de los casos, las personas no esperan una discusión técnica. Esperan sentirse leídas. Incluso cuando están equivocadas.
Leer la crítica como información, no como ataque
Un cambio clave es este: dejar de leer la reseña como algo personal y empezar a leerla como información.
¿Qué datos entrega?¿Qué momento describe?¿Qué parte del proceso aparece tensionada?
Aunque el tono no sea el mejor, casi siempre hay algo que se puede extraer. Y ese algo suele ser más útil que el comentario mismo.
Qué suelen esperar realmente las personas
Contrario a lo que muchos equipos temen, la mayoría de quienes dejan una reseña negativa no buscan conflicto.
Buscan, generalmente:
Que alguien responda
Que alguien explique
Que alguien se haga cargo
O simplemente dejar constancia de lo vivido
Cuando la respuesta llega con claridad y respeto, incluso sin una solución perfecta, el conflicto suele bajar de intensidad.
La respuesta no es solo para quien reclamó
Algo que se olvida con frecuencia: la respuesta a una reseña no es solo para quien escribió.
La leen:
Futuros clientes
Personas comparando opciones
Otros usuarios que pasaron por algo similar
En ese sentido, cada respuesta es una pieza pública de la marca. Habla de su tono, de su criterio y de cómo enfrenta los momentos incómodos.
Cuando la crítica apunta a algo estructural
Hay reseñas que no hablan de un mal día, sino de un problema más profundo. Tiempos, políticas, falta de información, procesos mal diseñados.
Ahí la respuesta pública no lo soluciona todo. Pero sí puede cumplir una función importante: reconocer el problema y mostrar que se está mirando.
Muchas veces, ese gesto es suficiente para cambiar la percepción, incluso si la solución toma tiempo.
El error de culpar a las personas visibles
Otro punto sensible: nunca exponer ni responsabilizar a trabajadores individuales en una respuesta pública.
Las personas que dan la cara suelen tener poco control sobre las decisiones estructurales. Apuntarles el dedo solo empeora la lectura de la marca y no resuelve nada.
Asumir como marca es siempre más sano que desviar la responsabilidad.
Qué deja una buena gestión de críticas
Cuando las críticas se gestionan con criterio, dejan más que un conflicto resuelto.
Dejan:
Confianza
Claridad de tono
Aprendizajes internos
Señales para mejorar procesos
No siempre se recupera a quien reclamó. Pero sí se cuida la relación con quienes están mirando.
Qué pueden hacer hoy las marcas
Sin grandes protocolos ni respuestas perfectas, hay algunas prácticas que ayudan:
Leer con distancia antes de responder
Identificar el tipo de crítica
Responder con claridad y respeto
Evitar discusiones públicas
Usar la información para mejorar procesos
Son decisiones simples, pero sostenidas, las que marcan diferencia en el largo plazo.
Las críticas negativas no son una señal de fracaso. Son una señal de exposición.
La diferencia está en cómo se enfrentan. Con impulso o con criterio. Con defensa o con escucha.
Porque al final, la forma en que una marca responde dice tanto como lo que promete.
¿Te gustaría trabajar un criterio de respuesta para tu negocio?
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